Малый бизнес теряет клиентов из-за некачественной работы своих телефонистов

Малое предпринимательство теряет деньги и клиентов из-за некачественной работы своих телефонистов — зачастую операторы на телефоне даже не знают, чем именно торгует их компания. Об этом пишут "Ведомости" со ссылкой на исследование агентства CoMagic. Эксперты изучили эффективность работы телефонных операторов в некрупных предприятиях, размещающих контекстную рекламу в "Яндексе". В общей сложности специалисты сделали 2 тыс. звонков в 1 тыс. компаний из восьми отраслей.

Оказалось, что в 16% случаев ждать ответа телефониста приходится более 25 секунд, тогда как покупатель не готов слушать гудки или автоматическое приветствие на протяжении столь длительного времени. 12% предприятий на обращения вообще не отвечают — нередко линия бывает занята или никто не реагирует на входящий звонок в течение 1 минуты. Если дозвониться все же удается, то в 7% компаний оператор не называет ни свое предприятие, ни свое имя или не может дать вразумительный ответ о товарах и услугах. Такие работники попросят перезвонить или оставить свой контрактный номер. В 47% предприятий телефонисты не способны эффективно обработать обращения людей и навести их на покупку, говорится в статье. В среднем, только 35% обращений обрабатываются эффективным образом. Другими словами, двух из трех потенциальных клиентов предприятие теряет уже на этапе звонка.

Как выяснили исследователи, стоимость рекламы на работу сотрудников колл-центров влияния не оказывает — персонал допускает одинаковые ошибки и прилагает приблизительно одинаковые усилия, чтобы посетитель сайта стал клиентом их предприятия. По словам экспертов, непринятый звонок является технической и кадровой проблемой. Если работодателю нужно добиться большей эффективности, то сотрудников следует обучать многим дополнительным навыкам, к примеру, как отвечать на нестандартные вопросы. Нередко телефонистам приходится импровизировать и разговаривать с клиентом кто во что горазд, указал директор по маркетингу компании CoMagic Дмитрий Кудинов. В свою очередь, директор по управлению персоналом компании «Телеком-экспресс» Наталья Варгина обратила внимание, что позиция оператора колл-центра должна иметь по меньшей мере минимальные требования к соискателям — грамотная речь, умение четко формулировать ответы на вопросы. Большую роль играет и доброжелательность оператора. Некоторые специалисты советуют обращаться в профессиональный колл-центр, если на звонки клиентов в компании отвечают больше десяти сотрудников. Ряд предприятий используют смешанную схему — первичный отсев звонков делает сторонний колл-центр, а целевые звонки передаются представителям компании.

Заявка на кредит для бизнеса

Ваша заявка будет отправлена в несколько банков в вашем городе, которые занимаются кредитованием малого бизнеса. Можно выбрать один или сразу несколько банков.

Отправить заявку

• Стартовала выдача льготных кредитов для предпринимателей
• МФО увеличивают объемы кредитования МСП
• Минэкономики начало финансировать льготное кредитование МСП
• Регулятор заметил рост кредитования МСП
• Регулятор рассмотрит просьбу о снижении коэффициента риска